Как выстроить эффективную коммуникацию с заказчиком: советы начинающим дизайнерам от опытных коллег

Рассказываем о том, что является самым важным в отношениях между дизайнером и заказчиком.
Как выстроить эффективную коммуникацию с заказчиком советы начинающим дизайнерам от опытных коллег

Для заказчиков выбор дизайнера — это всегда максимально ответственная задача, к решению которой владельцы недвижимости подходят очень осторожно. Часто бывает так, что всего пара случайно брошенных дизайнером фраз отпугивает потенциального клиента. В нашем новом материале мы рассказываем, какие факторы должны совпасть, чтобы человек, мечтающий о красивом интерьере, начал доверять профессионалу. Опытом взаимодействия с заказчиками с нами поделились дизайнеры Виктория Власова и Ольга Солнышкова — участницы мероприятия Global Design, которое проходит в международном выставочном центре “Крокус Экспо” с 3 по 7 марта. Во время этого события дизайнеры с самым разным стажем работы смогут обсудить последние тенденции индустрии, познакомиться с новыми клиентами и найти вдохновение для будущих проектов. Чтобы стать гостем Global Design 2020, вам нужно просто получить бесплатный билет здесь.

Фрагмент интерьера, оформленного Викторией Власовой.

Сергей Ананьев.

Как подготовиться к первой встрече с заказчиком?

Раз человек обратился именно к вам, значит, его чем-то зацепили ваши проекты, опубликованные на сайте, в социальных сетях или профильных медиа. На первом этапе реализованные проекты могут стать главным козырем дизайнера, так что к встрече с потенциальным заказчиком стоит собрать удобное для ознакомления портфолио, о котором вы будете готовы рассказать. Ольга Солнышкова также рекомендует подготовить примеры проработки рабочей документации, сметы проекта и графика реализации: на первой встрече важно показать экспертность и наглядно продемонстрировать, как обычно строится работа с заказчиком.

Нужно быть готовым и к тому, что клиент сразу захочет рассказать о своем интерьере мечты: ожидание финального результата вдохновляет гораздо больше, чем обсуждение технических моментов. Виктория Власова советует заранее предложить заказчику подготовить 5–10 фотографий интерьеров, которые ему чем-то нравятся. Кроме того, попросите его прислать вам планы БТИ с экспликацией — лучше сразу понимать, с какой недвижимостью предстоит иметь дело (чтобы не пообещать решить заведомо невыполнимые задачи).

Фрагмент интерьера, оформленного Ольгой Солнышковой.

Сергей Красюк.

Какие вопросы нужно обсудить на первой встрече с заказчиком?

Две главные темы первого разговора с заказчиком — это сроки, в которые заказчик хочет уложиться, и общий бюджет на реализацию проекта. Иногда уже после обсуждения двух этих вопросов становится ясно, что дизайнеру лучше отказаться от сотрудничества (если, например, загруженность не позволяет выполнить поставленные задачи так быстро, как хотелось бы клиенту). Если желания и возможности обеих сторон совпадают, дизайнеру стоит подробнее рассказать о принципах своей работы.

“Как показывает мой опыт, чем больше объяснений и обоснований вы будете давать клиенту на первых встречах, тем проще и быстрее пойдет работа в будущем; у человека появится твердое доверие к вам. Покажите заказчику итоговые сметы своих реализованных проектов и обсудите на их примере общий бюджет, при необходимости разбирая каждую позицию в отдельности. Если у вас нет такой сметы, обязательно ее составьте, чтобы самим понимать, как складывается общий бюджет проекта — от согласования перепланировки до декорирования готового интерьера”.

“Не забудьте проинформировать заказчика о разграничении ответственности в рамках работы над проектом. В России культура предоставления услуги по дизайну интерьеров относительно недавно начала складываться, поэтому у клиентов бывают размытые представления о том, что должен сделать дизайнер и сколько это может стоить. Часто необходимо отдельно дать понять заказчику, что авторский надзор и строительный надзор — это разные задачи, которые выполняются разными специалистами. Необходимо разъяснить, что комплектация и менеджмент проекта не включаются автоматически в дизайн-проект, но могут быть предоставлены за оговоренную плату”.

Расскажите заказчику и о том, как строится работа с поставщиками и подрядчиками: клиенту важно быть уверенным в том, что у вас есть надежные проверенные партнеры, которые не подведут. На выставке Global Design начинающие дизайнеры смогут познакомиться с представителями известных брендов, поставляющих отделочные материалы, а также производящих мебель и декор, — это отличный шанс завязать полезные знакомства, которые в дальнейшем сыграют на руку во время общения с заказчиками.

Фрагмент интерьера, оформленного Викторией Власовой.

Сергей Красюк.

Что делать при возникновении спорных ситуаций?

Будьте готовы к тому, что заказчик далеко не всегда готов сразу принять точку зрения дизайнера. Безусловно, в общении нужно проявлять гибкость и искать компромиссы там, где они возможны. Однако важно не забывать о том, что вы как профессионал имеете право направлять заказчика и в чем-то не соглашаться с ним. Если возникает конфликт, попробуйте аргументировать свое мнение, предоставить клиенту весомые доказательства вашей правоты и рассказать о выгоде, которую владелец жилья получит, если прислушается к вам.

“Важно оставаться профессионалом и не соглашаться на решения, которые являются откровенно ошибочными или неудачными. Необходимо дать понять заказчику, что он может принять любое решение, однако, если оно идет в разрез с профессиональными рекомендациями, вы снимете свое авторство и не будете нести ответственность за результат”.

“Заказчику всегда стоит уступать в вопросах, касающихся предметов личного удобства, функциональных зон, привычных именно для его семьи. Все решения, связанные с дизайном пространства, цветовыми и предметными сочетаниями, должны быть четко обоснованы. В этом случае они, скорее всего, не потребуют изменения, ведь вам как профессионалу виднее, какое решение будет лучшим”.

Фрагмент интерьера, оформленного Ольгой Солнышковой.

Иногда уже после первых нескольких встреч дизайнер понимает, что с потенциальным заказчиком будет сложно сработаться — чаще всего профессионалов напрягает как раз категоричность и нежелание вести конструктивный диалог. В таких случаях лучше не начинать сотрудничество, потому что высок риск превратить его в войну с клиентом.

“Работа над проектом — это довольно близкий контакт с заказчиком, в процессе которого мы часто узнаем о нем больше, чем может знать его самый близкий родственник (привычки, увлечения, приятные странности, планирование расширения семьи и прочее). Если вам совсем не близок заказчик как личность, тем более если он вам неприятен, не стоит строить работу с ним дальше, поскольку из этого не выйдет ничего стоящего ни для портфолио, ни для финансовой успешности вашей студии”.

“Если дизайнер понимает, что его предложения категорически не принимаются, а то, что настойчиво запрашивает клиент, является заведомо ошибочным решением, лучше разойтись на середине проектной работы, чем продолжать работать в конфликте, затягивая сроки реализации проекта. В конце концов, клиент имеет право на любое решение относительно своей недвижимости, а дизайнер же должен стремиться изначально распознать “своего” клиента и не навязывать даже самые правильные идеи в конфликтной обстановке”.

Фрагмент интерьера, оформленного Викторией Власовой.

Что необходимо для успешной коммуникации между дизайнером и заказчиком?

Виктория Власова убеждена, что задача номер один в работе дизайнера — это создание доверительного, открытого и конструктивного диалога с заказчиком. Важно помнить, что клиент не обладает теми профессиональными знаниями, которыми обладаете вы, и поэтому нуждается в адаптированной, но при этом очень подробной информации. Ольга Солнышкова подчеркивает, что профессионал должен убедить заказчика в своей экспертности, ведь именно она в конечном счете и оказывается главным фактором, внушающим доверие. Мы попросили Ольгу и Викторию сформулировать принципы, помогающие выстроить успешную коммуникацию с заказчиками, и делимся ими с вами:

“— Открытость — Честность — Профессионализм”

“— Максимально четкие обоснования предложенных решений — Информирование — Подробные объяснения и разбор ваших шагов”

Фрагмент интерьера, оформленного Ольгой Солнышковой.

Михаил Степанов.

Материал подготовлен при поддержке Global Design 2020.

Фото: Архив пресс-службы; Сергей Ананьев; Сергей Красюк; Михаил Степанов.